Plazos de reparación en la postventa: qué es razonable y cómo controlarlos con un SLA

En la postventa de obra nueva, la pregunta que más tensión genera no es si se va a reparar un defecto, sino cuándo. El propietario quiere una fecha, la promotora quiere quedar bien con su cliente y la gestora está en medio, coordinando gremios. Sin un criterio claro de plazos, cada incidencia se convierte en una negociación.

La forma profesional de resolver esto es un SLA: un acuerdo de niveles de servicio que pone números a lo que antes era «lo antes posible». Veamos qué plazos son razonables y cómo se controla su cumplimiento.

¿Qué plazo de reparación es razonable?

La ley no fija un número de días concreto para reparar cada tipo de incidencia: habla de plazos «razonables» y proporcionales. Lo razonable depende de la gravedad y de la urgencia real para el propietario. Una práctica habitual en el sector es clasificar las incidencias por prioridad y asignar a cada nivel un objetivo de respuesta y de resolución:

Prioridad	Ejemplos	Objetivo orientativo
Urgente	Fuga de agua, corte eléctrico, fallo de seguridad	Respuesta en horas; actuación inmediata
Alta	Avería de caldera, humedad activa, sin agua caliente	Pocos días laborables
Normal	Acabados, ajustes de carpintería, repasos	Semanas, agrupando visitas

Estos números son orientativos: cada gestora los acuerda con su promotora según el tipo de promoción. Lo importante no es el número exacto, sino que exista un compromiso medible y que ambas partes sepan cuándo se está cumpliendo y cuándo no.

Conviene también distinguir entre dos plazos que no son lo mismo:

• Tiempo de respuesta: desde que entra la incidencia hasta que alguien la toma y la agenda.
• Tiempo de resolución: desde que entra hasta que el propietario confirma que está solucionada.

Un buen tiempo de respuesta tranquiliza al propietario aunque la resolución requiera pedir material o coordinar a un gremio.

Qué es un SLA en postventa

SLA son las siglas de Service Level Agreement (acuerdo de nivel de servicio). En postventa, es el compromiso de resolver cada tipo de incidencia dentro de un plazo pactado, y de poder demostrarlo con datos.

Un SLA bien planteado define, como mínimo:

• Las categorías de incidencia y su prioridad.
• Los plazos objetivo de respuesta y resolución de cada categoría.
• Cómo se mide el cumplimiento (porcentaje de incidencias resueltas dentro de plazo).
• Qué pasa con las excepciones justificadas (esperar a la constructora, material no disponible).

Para la gestora, el SLA deja de ser una promesa vaga y se convierte en su argumento comercial: «el 96 % de las incidencias de esta promoción se resolvieron dentro de plazo» es una frase que gana y renueva contratos.

Por qué medir el cumplimiento es lo que cambia el juego

Aquí está el punto clave. Recuerda que, según la LOE, una vez que un defecto se manifiesta, corre un plazo para reclamar (lo explicamos en las garantías de 1, 3 y 10 años). Controlar tus propios plazos no es solo cuestión de servicio: es lo que te permite demostrar diligencia y, si la constructora se retrasa, reclamarle con fechas en la mano.

Medir el cumplimiento de SLA aporta tres cosas a la vez:

1. Confianza del propietario. Ve que su incidencia tiene un plazo y un responsable, no se siente ignorado.
2. Prueba ante la promotora. Un informe de cumplimiento es la demostración objetiva de que la gestora hace su trabajo.
3. Palanca frente a la constructora. El historial documentado de avisos y plazos es la evidencia para exigir la subsanación de los defectos que le corresponden.

Lo que no se mide, no se puede demostrar. Y en postventa, demostrar es la mitad del trabajo.

Cómo se controla un SLA en la práctica

Controlar plazos a mano —con un Excel de incidencias y recordatorios mentales— funciona con cinco viviendas, pero se rompe con quinientas. Para que un SLA sea real necesitas, como mínimo:

• Un registro único donde cada incidencia tenga fecha de entrada, prioridad, responsable y estado.
• Alertas cuando una incidencia se acerca a su plazo o lo supera, para actuar antes de incumplir.
• Un panel que muestre, en cualquier momento, cuántas incidencias están en plazo y cuántas en riesgo.
• Un informe que puedas enseñar a la promotora sin tener que fabricarlo a mano cada mes.

Cuando todo eso está centralizado en un sistema, el SLA pasa de ser una intención a ser una métrica que ves en tiempo real. Es justo lo que permite gestionar más viviendas sin ampliar el equipo: lo desarrollamos en cómo escalar la postventa sin ampliar plantilla.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo hay para reparar una incidencia de postventa?

La normativa no fija un número exacto de días: exige plazos razonables y proporcionales a la gravedad. En la práctica, las gestoras y promotoras acuerdan un SLA que asigna a cada tipo de incidencia un plazo objetivo, desde horas para las urgencias hasta semanas para los acabados.

¿Qué es un SLA en postventa de obra nueva?

Es un acuerdo de niveles de servicio: el compromiso de resolver cada tipo de incidencia dentro de un plazo pactado y de poder demostrarlo con datos. Define categorías, plazos objetivo y cómo se mide el cumplimiento.

¿Para qué sirve medir el cumplimiento de SLA?

Para tres cosas: dar confianza al propietario, demostrar a la promotora que el servicio se presta bien y disponer de un historial documentado con el que reclamar a la constructora los defectos que le corresponden.

¿Se puede controlar un SLA con una hoja de cálculo?

Con pocas viviendas, sí. A medida que crece la cartera, la hoja de cálculo deja de avisar a tiempo y la información se dispersa. Para garantizar plazos a escala hace falta un sistema con registro único, alertas y panel de cumplimiento.